Le monde « connecté » actuel dans lequel nous vivons, impose aux professionnels et aux entreprises d’être de plus en plus joignables afin de pouvoir répondre à tous les appels téléphoniques de leurs clients, usagers, partenaires… La prise en charge de ces demandes va de paire avec l’amélioration de l’expérience utilisateur, et par conséquent l’optimisation du taux de conversion, des indicateurs qualité qui font foi aujourd’hui. Une expérience utilisateur de qualité est un atout essentiel pour faire progresser une activité et pas uniquement celle liées au Web ou à l’e-commerce. Tous les domaines d’activités sont concernés : transport, immobilier, santé, juridique, et même funéraire…
Cependant, il n’est pas toujours facile d’être disponible 24 heures sur 24 7 jours sur 7, pour répondre aux appels téléphoniques des appelants. Difficile aussi d’avoir en interne les ressources humaines, secrétaires ou assistants prêts à traiter les demandes en décrochant les appels. Il en est de même pour les compétences métier que l’accueil et la permanence téléphonique demandent. En pleine activité, il est impossible d’être à la fois concentré sur son travail et de gérer les appels téléphoniques. L’externalisation est alors la solution.
En effet, faire appel à un secrétariat téléphonique à distance soulage l’organisation de nombreux services clients. Les centres d’appel spécialisés dans la relation client, réduisent le temps d’attente des appelants. Les décrochés sont plus rapides, les temps de réponse raccourcis, les réponses mieux organisées. Les compétences humaines des centres de contact sont un atout que les entreprises sous-traitantes ont bien compris. Écoute, empathie et bienveillance font partie du métier de télé-secrétaire. Mais ce n’est pas tout, le télésecrétariat exige aussi rigueur, organisation et esprit de synthèse. Prise de RDV, retranscription de l’objet de l’appel, mise à jour de l’information… les secrétaires doivent rester efficaces dans la gestion de prise d’appels téléphoniques tout en gardant le contrôle sur les tâches administratives.
Les nouveaux outils CRM et Télécoms utilisés par les télé-secrétaires, leur apportent efficacité et productivité. Le couplage informatique et télécom, le travail des bases de données et bases de connaissance, les outils de recherches avancés… facilitent leur travail quotidien. Car la maîtrise de ses outils informatique reste indispensable à la bonne réalisation des missions demandées.
Le service client est devenu un élément différenciant pour les entreprises. La qualité du service client et l’expérience utilisateur sont deux éléments fondamentaux. En effet, à chaque fois que la qualité n’est plus au rendez-vous, le nombre d’avis négatifs publiés sur les réseaux augmente. Aujourd’hui les services clients se doivent d’être sans reproche. Le recours à l’externalisation peut s’avérer être une solution salvatrice lorsque que le flux d’appel devient trop important par exemple.
Voici comment améliorer l’accueil téléphonique d’un service client :
– Personnaliser la phrase d’accroche en intégrant le nom de l’appelant,
– Inviter l’interlocuteur à partager son problème, lui dosser des questions,
– Constituer une base de connaissance importantes et mise à jour régulièrement pour faciliter la transmission d’information ou la résolution du problème…
Pour en savoir plus, sur l’externalisation d’un accueil téléphonique, voyez plutôt IpContact.com